Проблемы понимания (истории и нарративы)
Из-за чего возникает наше различие в восприятии и понимании одной и той же «истории» (повествования, слов нашего собеседника). Это наше родное, «проектное»: разное понимание у заказчика и аналитика одного и того же описания процесса, разное понимание аналитиком и разработчиком одной и той же постановки.
Введение
Компании ищут сотрудников: аналитиков, руководителей проектов и продуктов, и одним из ключевых требований, предъявляемых кандидатам, является примерно следующее (из реальных вакансий): «Вести коммуникации со всеми заинтересованными лицами (от топ менеджмента до эксперта в предметной области)», «Способность эффективно общаться с людьми разного уровня и качественно аналитически обобщать выводы».
Главная боль — найти хороших «переводчиков» с языка бизнеса, часто «косноязычного», на язык команды разработки, часто «весьма специфический». Человек должен обладать именно навыком (автоматически, без сознательного контроля) выявления ошибок в коммуникации и неправильном понимании стороны диалога. Нужно постоянно контролировать совпадение когнитивных моделей (считывать собеседника) и задавать уточняющие вопросы, приводить дополнительные факты, чтобы у вас формировался одинаковый взгляд на предмет беседы.
Мысли и тексты
Как об этом пишет Курпатов:
Вы когда-нибудь замечали, насколько часто люди, которым мы рассказываем какую-то историю, вдруг начинает перебивать нас и говорить: «О, у меня тоже такое было!» Да, конечно «было», ведь все наши истории одинаковые — главный герой, последовательность событий, завязка, развитие, кульминация.
Мы узнаём соответствующие смысловой паттерн, а дефолт-система нашего мозга разворачивает на его основе целый спектакль, который мы буквально видим «внутренним взором» внутри собственной головы.
Причём иногда вы испытываете недоумении — вам кажется, что вы рассказывали «об одном», а ваш собеседник вдруг заговорил почему-то о чём-то «другом». Как такое может быть?
Дело в том, что вы пытались сообщить ему «смысл» своей истории, а его дефолт-система сложила изложенные факты, и у него получилась другая история, с другим «смыслом». Вроде бы и «по мотивам», но совсем другое.
Наши собеседники не слышат, что происходит у нас в голове, а мы не знаем, что происходит в их головах (хотя, как правило, и не замечаем своего незнания). Поэтому вам может казаться, что вы «всё так ясно и понятно изложили» (вы же видите свой «смысл!»), а вас не поняли и увидели в вашем рассказе другой «смысл».
Мы строим у себя в голове картинку, которую нам рассказывают, или картинку, которую мы рисуем сами? Для меня ответ очевиден: только когда я с человеком «пуд соли съел», накопил общий багаж знаний и мыслительных шаблонов (именно одинаковых когнитивных моделек в нашей предметной области), только тогда мы начинаем немного понимать друг друга и можем совместно действовать без постоянного общения с целью синхронизации.
Как люди приспособились к такой особенности работы своего мозга? Для договоров используются «сухие», юридические формулировки, чтобы максимально исключить двойное толкование. Про художественную литературу я не говорю, все, думаю, помнят, как писали сочинения на тему «ваш взгляд на отношения Евгения и Татьяны …» или «как Достоевский раскрывает тему добра и зла…». Которое уже поколение школьников рыдает на данные темы и все-равно истории разные получаются.
А как быть с проектными документами — требованиями, заданиями, постановками? Все, наверное, разработчики информационных систем сталкивались с «трудным заказчиком», который трактует «простые и понятные» требования ТЗ своим особым «извращенным» способом: -). По мнению Курпатова получается, что на вопрос «Как избежать разного понимания одного и того же документа людьми?» ответ «Никак!».
Мне кажется, что одна из важных задач руководителя проекта или аналитика и заключается в том, чтобы править картинку в голове заказчика и приводить её в соответствие с картинкой проектной команды. А как это делать, можно поискать совета у Курпатова, в книге много интересных моментов и даже советов. Вот, например:
… Отсюда понятно, что мы заложники уже существующих в нас «историй». Можете называть их как угодно — «тенденциозностью восприятия», «предрассудками», «невротическими комплексами». Сути дела это не меняет — они нас слепят …
Мы не можем увидеть факты сами по себе, как они есть. Своё значение они обретают для нас только через отношения с какими-то другими фактами. До тех пор, пока мы не видим «истории», мы смотрим в пустоту.
Причём «истории» не только искажают факты …, но и додумывают их …, а также игнорируют те, которые очевидно имеют место быть …
Каков же практический вывод?
Много обсуждаем, добавляем факты — смотрим, убираем факты — смотрим, меняем акценты/значимость фактов — снова пересматриваем. И так шаг за шагом перестраиваем картинку и формируем общее понимание со второй стороной.
Не настаиваю — это частное мнение и не является рекомендацией к действиям. Если у вас есть свои замечания и предложения, то пожалуйста, пишите их в комментариях.
Vkontakte
Twitter
Одноклассники
