Проблемы понимания (истории и нарративы)

Из-за ‎чего‏ ‎возникает ‎наше ‎различие ‎в ‎восприятии‏ ‎и ‎понимании‏ ‎одной‏ ‎и ‎той ‎же‏ ‎«истории» ‎(повествования,‏ ‎слов ‎нашего ‎собеседника). ‎Это‏ ‎наше‏ ‎родное, ‎«проектное»:‏ ‎разное ‎понимание‏ ‎у ‎заказчика ‎и ‎аналитика ‎одного‏ ‎и‏ ‎того ‎же‏ ‎описания ‎процесса,‏ ‎разное ‎понимание ‎аналитиком ‎и ‎разработчиком‏ ‎одной‏ ‎и‏ ‎той ‎же‏ ‎постановки.

Введение

Компании ‎ищут‏ ‎сотрудников: ‎аналитиков,‏ ‎руководителей‏ ‎проектов ‎и‏ ‎продуктов, ‎и ‎одним ‎из ‎ключевых‏ ‎требований, ‎предъявляемых‏ ‎кандидатам,‏ ‎является ‎примерно ‎следующее‏ ‎(из ‎реальных‏ ‎вакансий): ‎«Вести ‎коммуникации ‎со‏ ‎всеми‏ ‎заинтересованными ‎лицами‏ ‎(от ‎топ‏ ‎менеджмента ‎до ‎эксперта ‎в ‎предметной‏ ‎области)»,‏ ‎«Способность ‎эффективно‏ ‎общаться ‎с‏ ‎людьми ‎разного ‎уровня ‎и ‎качественно‏ ‎аналитически‏ ‎обобщать‏ ‎выводы».

Главная ‎боль‏ ‎— ‎найти‏ ‎хороших ‎«переводчиков»‏ ‎с‏ ‎языка ‎бизнеса,‏ ‎часто ‎«косноязычного», ‎на ‎язык ‎команды‏ ‎разработки, ‎часто‏ ‎«весьма‏ ‎специфический». ‎Человек ‎должен‏ ‎обладать ‎именно‏ ‎навыком ‎(автоматически, ‎без ‎сознательного‏ ‎контроля)‏ ‎выявления ‎ошибок‏ ‎в ‎коммуникации‏ ‎и ‎неправильном ‎понимании ‎стороны ‎диалога.‏ ‎Нужно‏ ‎постоянно ‎контролировать‏ ‎совпадение ‎когнитивных‏ ‎моделей ‎(считывать ‎собеседника) ‎и ‎задавать‏ ‎уточняющие‏ ‎вопросы,‏ ‎приводить ‎дополнительные‏ ‎факты, ‎чтобы‏ ‎у ‎вас‏ ‎формировался‏ ‎одинаковый ‎взгляд‏ ‎на ‎предмет ‎беседы.

Мысли ‎и ‎тексты

Как‏ ‎об ‎этом‏ ‎пишет‏ ‎Курпатов:

Вы ‎когда-нибудь ‎замечали,‏ ‎насколько ‎часто‏ ‎люди, ‎которым ‎мы ‎рассказываем‏ ‎какую-то‏ ‎историю, ‎вдруг‏ ‎начинает ‎перебивать‏ ‎нас ‎и ‎говорить: ‎«О, ‎у‏ ‎меня‏ ‎тоже ‎такое‏ ‎было!» ‎Да,‏ ‎конечно ‎«было», ‎ведь ‎все ‎наши‏ ‎истории‏ ‎одинаковые‏ ‎— ‎главный‏ ‎герой, ‎последовательность‏ ‎событий, ‎завязка,‏ ‎развитие,‏ ‎кульминация.

Мы ‎узнаём‏ ‎соответствующие ‎смысловой ‎паттерн, ‎а ‎дефолт-система‏ ‎нашего ‎мозга‏ ‎разворачивает‏ ‎на ‎его ‎основе‏ ‎целый ‎спектакль,‏ ‎который ‎мы ‎буквально ‎видим‏ ‎«внутренним‏ ‎взором» ‎внутри‏ ‎собственной ‎головы.

Причём‏ ‎иногда ‎вы ‎испытываете ‎недоумении ‎—‏ ‎вам‏ ‎кажется, ‎что‏ ‎вы ‎рассказывали‏ ‎«об ‎одном», ‎а ‎ваш ‎собеседник‏ ‎вдруг‏ ‎заговорил‏ ‎почему-то ‎о‏ ‎чём-то ‎«другом».‏ ‎Как ‎такое‏ ‎может‏ ‎быть?

Дело ‎в‏ ‎том, ‎что ‎вы ‎пытались ‎сообщить‏ ‎ему ‎«смысл»‏ ‎своей‏ ‎истории, ‎а ‎его‏ ‎дефолт-система ‎сложила‏ ‎изложенные ‎факты, ‎и ‎у‏ ‎него‏ ‎получилась ‎другая‏ ‎история, ‎с‏ ‎другим ‎«смыслом». ‎Вроде ‎бы ‎и‏ ‎«по‏ ‎мотивам», ‎но‏ ‎совсем ‎другое.

Наши‏ ‎собеседники ‎не ‎слышат, ‎что ‎происходит‏ ‎у‏ ‎нас‏ ‎в ‎голове,‏ ‎а ‎мы‏ ‎не ‎знаем,‏ ‎что‏ ‎происходит ‎в‏ ‎их ‎головах (хотя, ‎как ‎правило, ‎и‏ ‎не ‎замечаем‏ ‎своего‏ ‎незнания). ‎Поэтому ‎вам‏ ‎может ‎казаться,‏ ‎что ‎вы ‎«всё ‎так‏ ‎ясно‏ ‎и ‎понятно‏ ‎изложили» ‎(вы‏ ‎же ‎видите ‎свой ‎«смысл!»), ‎а‏ ‎вас‏ ‎не ‎поняли‏ ‎и ‎увидели‏ ‎в ‎вашем ‎рассказе ‎другой ‎«смысл».

Мы‏ ‎строим‏ ‎у‏ ‎себя ‎в‏ ‎голове ‎картинку,‏ ‎которую ‎нам‏ ‎рассказывают,‏ ‎или ‎картинку,‏ ‎которую ‎мы ‎рисуем ‎сами? ‎Для‏ ‎меня ‎ответ‏ ‎очевиден:‏ ‎только ‎когда ‎я‏ ‎с ‎человеком‏ ‎«пуд ‎соли ‎съел», ‎накопил‏ ‎общий‏ ‎багаж ‎знаний‏ ‎и ‎мыслительных‏ ‎шаблонов ‎(именно ‎одинаковых ‎когнитивных ‎моделек‏ ‎в‏ ‎нашей ‎предметной‏ ‎области), только ‎тогда‏ ‎мы ‎начинаем ‎немного ‎понимать ‎друг‏ ‎друга‏ ‎и‏ ‎можем ‎совместно‏ ‎действовать ‎без‏ ‎постоянного ‎общения‏ ‎с‏ ‎целью ‎синхронизации.

Как‏ ‎люди ‎приспособились ‎к ‎такой ‎особенности‏ ‎работы ‎своего‏ ‎мозга?‏ ‎Для ‎договоров ‎используются‏ ‎«сухие», ‎юридические‏ ‎формулировки, ‎чтобы ‎максимально ‎исключить‏ ‎двойное‏ ‎толкование. ‎Про‏ ‎художественную ‎литературу‏ ‎я ‎не ‎говорю, ‎все, ‎думаю,‏ ‎помнят,‏ ‎как ‎писали‏ ‎сочинения ‎на‏ ‎тему ‎«ваш ‎взгляд ‎на ‎отношения‏ ‎Евгения‏ ‎и‏ ‎Татьяны ‎…»‏ ‎или ‎«как‏ ‎Достоевский ‎раскрывает‏ ‎тему‏ ‎добра ‎и‏ ‎зла…». ‎Которое ‎уже ‎поколение ‎школьников‏ ‎рыдает ‎на‏ ‎данные‏ ‎темы ‎и ‎все-равно‏ ‎истории ‎разные‏ ‎получаются.

А ‎как ‎быть ‎с‏ ‎проектными‏ ‎документами ‎—‏ ‎требованиями, ‎заданиями,‏ ‎постановками? ‎Все, ‎наверное, ‎разработчики ‎информационных‏ ‎систем‏ ‎сталкивались ‎с‏ ‎«трудным ‎заказчиком»,‏ ‎который ‎трактует ‎«простые ‎и ‎понятные»‏ ‎требования‏ ‎ТЗ‏ ‎своим ‎особым‏ ‎«извращенным» ‎способом:‏ ‎-). ‎По‏ ‎мнению‏ ‎Курпатова ‎получается,‏ ‎что ‎на ‎вопрос ‎«Как ‎избежать‏ ‎разного ‎понимания‏ ‎одного‏ ‎и ‎того ‎же‏ ‎документа ‎людьми?»‏ ‎ответ ‎«Никак!».

Мне ‎кажется, ‎что‏ ‎одна‏ ‎из ‎важных‏ ‎задач ‎руководителя‏ ‎проекта ‎или ‎аналитика ‎и ‎заключается‏ ‎в‏ ‎том, ‎чтобы‏ ‎править ‎картинку‏ ‎в ‎голове ‎заказчика ‎и ‎приводить‏ ‎её‏ ‎в‏ ‎соответствие ‎с‏ ‎картинкой ‎проектной‏ ‎команды. ‎А‏ ‎как‏ ‎это ‎делать,‏ ‎можно ‎поискать ‎совета ‎у ‎Курпатова,‏ ‎в ‎книге‏ ‎много‏ ‎интересных ‎моментов ‎и‏ ‎даже ‎советов.‏ ‎Вот, ‎например:

… Отсюда ‎понятно, ‎что‏ ‎мы‏ ‎заложники ‎уже‏ ‎существующих ‎в‏ ‎нас ‎«историй». ‎Можете ‎называть ‎их‏ ‎как‏ ‎угодно ‎—‏ ‎«тенденциозностью ‎восприятия»,‏ ‎«предрассудками», ‎«невротическими ‎комплексами». ‎Сути ‎дела‏ ‎это‏ ‎не‏ ‎меняет ‎—‏ ‎они ‎нас‏ ‎слепят ‎…

Мы‏ ‎не‏ ‎можем ‎увидеть‏ ‎факты ‎сами ‎по ‎себе, ‎как‏ ‎они ‎есть.‏ ‎Своё‏ ‎значение ‎они ‎обретают‏ ‎для ‎нас‏ ‎только ‎через ‎отношения ‎с‏ ‎какими-то‏ ‎другими ‎фактами.‏ ‎До ‎тех‏ ‎пор, ‎пока ‎мы ‎не ‎видим‏ ‎«истории»,‏ ‎мы ‎смотрим‏ ‎в ‎пустоту.

Причём‏ ‎«истории» ‎не ‎только ‎искажают ‎факты‏ ‎…,‏ ‎но‏ ‎и ‎додумывают‏ ‎их ‎…,‏ ‎а ‎также‏ ‎игнорируют‏ ‎те, ‎которые‏ ‎очевидно ‎имеют ‎место ‎быть ‎…

Каков‏ ‎же ‎практический‏ ‎вывод?

Много‏ ‎обсуждаем, ‎добавляем ‎факты‏ ‎— ‎смотрим,‏ ‎убираем ‎факты ‎— ‎смотрим,‏ ‎меняем‏ ‎акценты/значимость ‎фактов‏ ‎— ‎снова‏ ‎пересматриваем. ‎И ‎так ‎шаг ‎за‏ ‎шагом‏ ‎перестраиваем ‎картинку‏ ‎и ‎формируем‏ ‎общее ‎понимание ‎со ‎второй ‎стороной.

Не‏ ‎настаиваю‏ ‎—‏ ‎это ‎частное‏ ‎мнение ‎и‏ ‎не ‎является‏ ‎рекомендацией‏ ‎к ‎действиям.‏ ‎Если ‎у ‎вас ‎есть ‎свои‏ ‎замечания ‎и‏ ‎предложения,‏ ‎то ‎пожалуйста, ‎пишите‏ ‎их ‎в‏ ‎комментариях.