Как сообщать клиенту плохие новости?

Всем ‎нравится‏ ‎получать ‎хорошие ‎новости, ‎но ‎рано‏ ‎или ‎поздно‏ ‎у‏ ‎юриста ‎возникает ‎необходимость‏ ‎сообщить ‎клиенту‏ ‎о ‎неблагоприятных ‎событиях.

Как ‎сделать‏ ‎это‏ ‎максимально ‎эффективно‏ ‎и ‎сохранить‏ ‎хорошие ‎отношения ‎с ‎клиентом? ‎Вот‏ ‎несколько‏ ‎идей ‎на‏ ‎этот ‎счет:

Подготовьтесь‏ ‎к ‎возможному ‎неблагоприятному ‎развитию ‎событий.‏ ‎Продумайте,‏ ‎какие‏ ‎проблемы ‎могут‏ ‎возникнуть, ‎и‏ ‎обсудите ‎их‏ ‎с‏ ‎заинтересованными ‎сторонами.‏ ‎Сформируйте ‎у ‎клиента ‎реалистичные ‎ожидания.

Будьте‏ ‎готовы ‎сообщить‏ ‎плохие‏ ‎новости ‎первыми. ‎Следите‏ ‎за ‎новостями‏ ‎и ‎отслеживайте ‎достоверные ‎источники.

Сообщайте‏ ‎плохие‏ ‎новости ‎лично.‏ ‎Постарайтесь ‎смягчить‏ ‎удар ‎и ‎снизить ‎эмоциональную ‎напряжённость.‏ ‎Минимизируйте‏ ‎возможное ‎недопонимание‏ ‎с ‎помощью‏ ‎личной ‎коммуникации.

Выберите ‎правильных ‎адресатов. ‎Определите,‏ ‎кому‏ ‎и‏ ‎что ‎нужно‏ ‎знать. ‎Важно‏ ‎сообщить ‎информацию‏ ‎точно‏ ‎по ‎адресу.

Необходимо‏ ‎четко ‎определить ‎свою ‎позицию. ‎Выходите‏ ‎к ‎клиенту‏ ‎только‏ ‎после ‎того, ‎как‏ ‎будут ‎получены‏ ‎ответы ‎на ‎вопросы ‎о‏ ‎произошедшем‏ ‎инциденте, ‎его‏ ‎причинах, ‎последствиях‏ ‎и ‎дальнейших ‎действиях.

Придерживайтесь ‎фактов. ‎Будьте‏ ‎честны‏ ‎и ‎действуйте‏ ‎на ‎основе‏ ‎имеющейся ‎информации.

Кроме ‎того, ‎соберитесь ‎с‏ ‎духом‏ ‎и‏ ‎подготовьтесь ‎к‏ ‎трудному ‎разговору‏ ‎о ‎плохих‏ ‎новостях.‏ ‎Следует ‎изучить‏ ‎предысторию, ‎проанализировать ‎ситуацию ‎и ‎разработать‏ ‎план ‎действий.‏ ‎Важно‏ ‎избегать ‎обвинений ‎и‏ ‎проявлять ‎понимание‏ ‎эмоций ‎клиента.

Плохие ‎новости ‎могут‏ ‎произойти,‏ ‎но ‎не‏ ‎стоит ‎зацикливаться‏ ‎на ‎них. ‎Гораздо ‎полезнее ‎сосредоточиться‏ ‎на‏ ‎том, ‎что‏ ‎юристы ‎делают‏ ‎лучше ‎всего: ‎анализировать ‎ситуацию, ‎рассматривать‏ ‎различные‏ ‎сценарии‏ ‎развития ‎событий‏ ‎(как ‎негативные,‏ ‎так ‎и‏ ‎позитивные)‏ ‎и ‎обсуждать‏ ‎их ‎с ‎клиентом. ‎А ‎в‏ ‎случае ‎возникновения‏ ‎плохих‏ ‎новостей ‎необходимо ‎оперативно‏ ‎действовать ‎в‏ ‎качестве ‎честного ‎посредника, ‎готового‏ ‎предоставить‏ ‎информацию ‎о‏ ‎ситуации ‎и‏ ‎помочь ‎координировать ‎(или ‎возглавить) ‎ответные‏ ‎действия.